和政公开办〔2022〕3号
各相关单位：
现将《和龙市主动治理、未诉先办管理办法(试行)》印发给你们，请结合本单位实际认真贯彻落实。
和龙市政务公开工作领导小组办公室
2022年4月8日
和龙市主动治理、未诉先办管理办法(试行)
第一章 总 则
第一条 为进一步提升为民服务水平，及时回应人民群众急难愁盼问题，规范接诉即办工作，推进从“有一办一”向“举一反三”转变，从接诉即办向主动治理、未诉先办深化，结合我市工作实际，制定本办法。
第二条 本办法所称主动治理、未诉先办工作，是指相关行业部门、镇（街道）结合实际情况，充分利用大数据、统筹分析居民的需求、找出共性的问题，相关部门主动介入、快速响应，提前解决实际问题。
第三条 主动治理、未诉先办工作坚持以人民为中心的发展思想，依托延边州12345政务服务热线、人民网《地方领导留言板》、市长信箱等平台，结合《和龙市12345政务服务热线运行管理细则》开展工作。
第四条 市人民政府应当加强主动治理、未诉先办工作保障，强化监督检查，督促责任落实；协调解决未诉先办工作中的重大问题，对社会普遍关注的共性问题主动治理、提前治理。
第五条 市热线办负责全市主动治理、未诉先办工作的组织协调、督办和数据汇总、分析研判等具体工作。
第六条 承办单位应当及时梳理总结问题，完善制度机制，优化办事流程，通过总结实践经验和主动发现问题实现未诉先办，提升政务服务效能。
第七条 承办单位对于自身难以协调解决的诉求，可以报请市人民政府或者行业主管部门协调解决；市人民政府或者行业主管部门应当及时对诉求进行分析研判，提出处理意见，采取必要措施，推动诉求解决。
第二章 主动治理（未诉先办）
第八条 建立综合分析、定期调度机制。市人民政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，市直部门、镇(街道)协同联动，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。
第九条 承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：
（一）定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节。
针对群众密集投诉的问题、承办单位应带着问题导向进行重点关注、重点摸排、重点检查、重点服务，从而找出依然存在的问题或隐患，找出症结和原因，找出群众的痛点、难点、堵点。在此基础上，采取相应措施化解存量问题和矛盾，化解可能发生的新的投诉，即在民众有可能因为相关问题再投诉之前把问题处理好，减少民众对同类问题的投诉量。
（二）预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备。
开展“未病先治”解决季节性、周期性问题。各部门定期研判群众诉求的类型特征、演变规律、时空规律，定期开展多维度、精细化的分析研究，提前预判供热供暖、春耕秋收、春秋防火等季节性问题，全面排查问题点位，制定工作预案，开展前瞻治理。对于入学入园等关系民生的周期性问题可能引发的集中诉求，通过前置分析预判问题类型，及早提出应对之策，避免引发群体性事件。
（三）积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。
承办单位在履职过程中进一步延伸触角，结合走访、调研等形式，提升监管或服务的灵敏度，能够在问题未真正形成前或矛盾未爆发前、民众未投诉前就主动捕捉到问题隐患、侵权风险、投诉苗头，及时进行预防、规范和化解，理顺有关权利义务关系，维护民众利益，“抢答”民众诉求。
第十条 街道办事处、镇人民政府在未诉先办工作中应当充分发挥网格化管理作用，及时发现问题，主动解决问题。
加强热线与网格融合及时发现解决问题。建立“热线+网格”为民服务模式，加强市民诉求与网格数据的关联分析，研究梳理市民诉求和网格间的共性问题和薄弱环节，聚焦高频多发和解决率低的问题和点位，列入区域整治计划，充分利用“街乡吹哨、部门报到”机制，推进同类问题根本解决。将网格员、社区工作者、志愿者等基层力量统一纳入网格化体系，“组团式”管理，统一调度使用，强化联动互补，及时发现问题，主动解决问题。
第十一条 居民委员会、村民委员会应当积极履行基层自治职能，创新工作方法，发挥社区（村）议事会议、业主委员会、物业管理委员会等的作用，及时了解、反映、解决居(村)民需求，组织居(村)民参与社区治理，切实提升治理水平。
第十二条 市热线办应当对记录诉求办理情况的数据进行全口径汇总，向承办单位推送工单记录、回访评价等全量数据，实现互联互通、信息共享；在保守国家秘密和保护商业秘密、个人隐私的前提下，利用大数据等科技手段，开展数据动态监测，提出分析建议，为政府科学决策、精准施策提供数据支持。
第十三条 市热线办在工作中发现有可能发生突发事件的情况或者风险，应当即时向政府有关部门报告情况。
第三章 保障监督
第十四条 完善党委领导、政府负责、市直部门和镇（街道）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应的责权明晰的主动治理、未诉先办工作体系。全市各级党委政府要依托接诉即办工作队伍，加强组织体系建设，配齐配强主动治理、未诉先办工作力量。
第十五条 承办单位应当为热线数据库的建立、运行、管理和维护提供便利，及时更新涉及本单位、本行业的信息，并向社会公布，为公众提供咨询、查询服务。
第十六条 优化考核激励，对主动治理、未诉先办表现突出、成效显著、群众满意度高的单位和个人予以表彰。
第十七条 各部门在主动治理过程中，要及时总结提炼贴近基层治理实践、可复制可借鉴可推广的经验做法，积极选树先进典型，发挥示范带动作用。加强宣传报道力度，选取基层典型案例在全市宣传推广，打造主动治理、未诉先办品牌。
第四章 附 则
第十八条 本办法自公布之日起施行。
关联文件：《和龙市主动治理、未诉先办管理办法(试行)》解读
关联文件：图解《和龙市主动治理、未诉先办管理办法(试行)》解读
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